PROTECOM dice que aumenta en un 84% las respuestas a las quejas de los clientes de las distribuidoras

SANTO DOMINGO.- La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (PROTECOM), creada como instancia de segunda apelación para los clientes inconformes con las respuestas de las distribuidoras, incrementó en un 84% las respuestas a las reclamaciones recibidas en el período 2020-2024.

La información fue ofrecida por Eduard Bautista, director de la entidad, durante un encuentro con periodistas en el que se analizó el rol de PROTECOM, el proceso de atención a las quejas de los usuarios y los cambios introducidos en los últimos años para fortalecer sus servicios.

Bautista explicó que la misión de PROTECOM es garantizar “que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los deberes y derechos establecidos, y ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”.

Agregó que cuando un cliente no está satisfecho con la respuesta de una distribuidora, puede acudir en segunda instancia a PROTECOM, presentando la documentación de la gestión inicial, su cédula y la contestación de la empresa. Este proceso puede hacerse de manera presencial o en línea a través de protecomenlinea.gob.do.

Cada reclamación se registra en el Sistema de Gestión de Reclamaciones, donde se le asigna un número de caso, se clasifica por motivo y se designa un analista para darle seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora con el fin de evitar la suspensión del servicio mientras se investiga.

En los casos que lo requieren, se realizan inspecciones técnicas que incluyen la revisión del medidor, toma de lecturas y análisis de la carga de los equipos. Bautista precisó que estas verificaciones deben hacerse con la presencia del usuario y la autorización de la distribuidora, ya que implican abrir el medidor.

Las decisiones se emiten tomando en cuenta las evidencias recopiladas y se notifican al usuario, quien puede retirarlas en oficinas o descargarlas en línea.

Gracias a los cambios implementados —nueva plataforma digital, revisión de procesos y reentrenamiento del personal— los casos fallados pasaron de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024, casi duplicando la capacidad de respuesta en jornadas de cinco días laborables.

“Las estadísticas reflejan un crecimiento sostenido en la gestión de reclamos, y hemos abierto seis nuevas oficinas, fortaleciendo así la presencia institucional en todo el territorio nacional”, afirmó Bautista.

El funcionario resaltó que un cambio clave ha sido el esfuerzo educativo con los usuarios, explicando de manera didáctica las decisiones, incluso cuando no les favorecen. Además, PROTECOM enseña medidas prácticas de ahorro energético, como el uso de bombillos LED, equipos inverter, regular los aires acondicionados a 23 grados, y evitar dejar equipos conectados innecesariamente.

La institución también participa en los programas “SIE EDUCA”, que ofrece charlas en escuelas y clubes sobre el uso racional de la energía, y “La Ruta de los Derechos”, junto al Defensor del Pueblo, para acercarse a las comunidades y orientar sobre los derechos de los clientes del servicio eléctrico.